■ 責任投資
玉山證券參考聯合國責任投資原則（Principles for Responsible Investment, PRI），於「永續發展政策」中將環境、社會與公司治理相關議題納入投資分析及決策制定過程，投資之分析及決策機制列示如下：
- 有價證券投資：針對中長期投資部位設定SBT 目標；另定期檢視投資部位是否符合ESG 相關投資規範，若不符且無改善計畫者，將持續進行議合或逐步減少投資部位。
- 承銷業務：進行承銷活動時，輔導企業重視ESG 相關議題並遵循主管機關之ESG相關規範，滿足顧客籌資需求並兼顧環境永續議題。
- 高風險企業管理機制：對於環境與社會面向有直接或潛在衝擊之企業應建立管理機制。
響應國際趨勢 邁向2050淨零轉型
為因應氣候變遷風險持續提升及其造成的經濟損失逐年擴大，各國紛紛制定氣候風險相關政策並推動淨零排放轉型，我國業已於2022年公布「臺灣2050淨零排放路徑及策略總說明」，其中以四大轉型策略、兩大治理基礎及十二項關鍵策略，引導產業推動綠色轉型，以落實淨零轉型目標。玉山證券也積極響應國際趨勢與國家政策，將永續的淨零排放（Net Zero）思維納入投資的決策過程，評估可能重大影響氣候及環境的ESG相關議題，另同時參考多家公正機構之ESG指標，作為選擇投資標的依據之一，未來也將持續透過金融的力量，帶動整體產業邁向永續轉型。
實施永續投資，善盡投資人企業社會責任
本公司依循「玉山證券永續發展政策」、「玉山綜合證券股份有限公司有價證券永續投資管理要點」，將環境、社會與公司治理相關議題納入投資分析及決策制定過程，並訂定ESG指標檢核的作業流程，其中包含：
- 對於環境及社會有直接或潛在衝擊影響之被投資公司，亦訂定高風險管理機制，被投資公司若有發生違反ESG風險情事且無明顯改善者，本公司將評估減少投資或不再投資，以落實責任投資的精神。
- 訂定SBT目標檢核作業流程，藉由新增投資及繼續持有已承諾或完成設定SBT減碳目標之標的，逐年提升中長期投資部位被投資公司完成設定SBT目標的占比，定期進行檢視、並設定2026年達到33.9%的目標。承諾及通過SBT減碳目標，是該企業對ESG具體承諾及行動，亦讓未來淨零排放成為可衡量、可達成的長期目標。
■ 金融商品與服務
創新商業模式 — E-Trader下單軟體 設立個股ESG風險評分功能
為響應國際永續金融趨勢，玉山證券推動無紙化以達到節能減碳，同時也扮演教育的角色，玉山證券透過自主開發之E-Trader下單APP，將全球知名ESG評鑑機構的ESG風險評分資訊，串接於下單APP中，結合臺灣上市櫃公司之ESG評比分數與證券行情，投資人可一鍵式依據產業別、市場別搜尋優質ESG概念股後，瀏覽股票資訊並下單，提升顧客ESG認知並落實永續投資，促使投資者更加關注企業在永續經營、節能減碳等方面的表現，亦督促企業落實永續發展，形成正向循環的永續金融生態圈。
金融科技應用 — 友善金融服務與無紙化減碳
玉山證券掌握科技脈動，並充分運用數位和科技的力量，以加速數位轉型的進程。我們推動一站式開立證券交割帳戶與證券帳戶，一次完成多功能申請，減少顧客填寫資料的繁複性，提高顧客使用數位管道的意願，落實無紙化目標，有效地運用輕量服務架構和模組化技術，針對相同性質的服務共用開發元件，整合開發資源，以確保一致的使用者體驗。同時，這也有助於減少重複開發所帶來的工時增加，並能夠快速複製設計，從而實現系統間體驗的一致性。
ETF IPO線上申購平台
為提供顧客更加全面的交易體驗，玉山證券提供ETF IPO線上申購功能，讓顧客無需至實體分公司臨櫃填寫紙本申購書，便可自行線上申購ETF，有效降低紙張使用量，也減少顧客因實體移動而產生的交通碳排量，另節省顧客辦理時間及人工登打資料之作業時間，優化申購繁瑣流程，連結顧客基本資料自動帶入，納入ESG永續發展概念。
無紙化作業
玉山證券自2013年起推動帳務報表無紙化，我們持續推動作業表單和線上開戶流程的無紙化，提升了電子下單交易和電子對帳單的佔比，並且將複委託股票委託明細表上傳至雲端，從而大幅降低了紙張用量，為環境保護盡一份心力。
■ 普惠金融
提供弱勢及特定身分者友善的金融服務
玉山證券致力於推動普惠金融，讓金融服務成為所有人的福祉。針對日益漸增的多元族群，我們於2022年上線英文版的官方介紹網頁與公司治理資訊，部分營業據點也有人員可以協助用英語溝通與翻譯。另針對社會大眾也提供豐富多元的證券存股方案，以降低投資進入的障礙，讓新鮮人、小資族群以及樂齡族群能夠輕鬆參與資本市場。透過這些努力，我們確保弱勢族群也能夠平等享有投資的權益，實現金融包容的目標。
普惠金融面向的各項活動
■ 顧客體驗與公平待客
顧客服務宗旨及實施措施
玉山的服務從微笑開始，重視並傾聽顧客的聲音，發自內心的真誠，滿足顧客的需求，提升顧客的體驗，帶給顧客感動的服務，成為顧客心中優質金融的首選品牌。秉持誠信正直，專業負責的核心價值，為顧客創造更大的價值，是我們不變的承諾。
- 優質的金融服務：以顧客需求為核心，提供即時、便利、安全的金融服務
- 貼心的顧客體驗：運用科技與創新，打造貼心、溫暖、整合的顧客體驗
- 信賴的專業團隊：秉持誠信正直及金融專業，提供顧客多元化財富管理服務，提升顧客滿意度使顧客更有意願推薦玉山證券
- 針對顧客客訴與建議事項積極溝通與妥善處理形成正向循環，玉山證券也提供多元管道（電話客服、訪客留言板等）予顧客進行反映
- 針對年輕族群（18-30歲）與高齡族群（65歲以上）進行徵信、風險控管與註記，以保障此類族群之權益
有溫度的顧客服務
「培育最專業的人才，提供顧客最好的服務」是玉山證券經營理念；服務，更是每一位玉山人的DNA。為持續提升服務品質，本公司除定期透過客服中心進行服務滿意度調查，並由單位主管主動聯繫異常反應之顧客，確實瞭解其反應內容、需求與後續處理原則，也會定期瞭解顧客之屬性與需求，據此調整相關金融商品或服務，例如：因顧客反應ETF申購紙本作業繁雜不便，故於當年度10月即完成建置ETF線上申購平台，提升顧客申購ETF的便利性及簡化作業處理流程。另為了激發同仁榮譽感，不斷精進專業素質，以積極提供優良金融友善服務，本公司訂有「玉山證券服務模範員工選拔要點」，每季度進行投票選拔，年度累計獲選三季以上的員工獲選為年度服務模範員工，由總公司公開表揚給予獎勵，期勉獲選的員工能以提升分公司服務品質為己任，維持卓越的服務品質。
維護顧客權益
本公司業務人員向顧客提供金融商品與服務前，會進行KYC及KYP來瞭解顧客需求，確保商品與服務之適合度，過程中也會向顧客完整說明金融商品特性，協助顧客了解投資所涉及的潛在風險和收益。此外，本公司針對高齡投資者訂有「經紀業務高齡顧客保護措施」，除透過問卷題目加強辨識其潛在弱點和財務特性，確認顧客有足夠的財務和能力來委託產品，也會於受託時加強商品的風險提示，保障顧客權益。
為落實身心障礙者金融平權精神，確保身心障礙人士充分享有基本權利、平等及合理便利的金融服務，玉山證券秉持著經營理念「專業、服務、責任」，另依「金融友善服務準則」訂定「高齡顧客及身心障礙族群服務要點」，內容包含了解顧客需求、服務流程、商品適合度、防範金融詐騙及剝削等面向，以進一步提升相對弱勢客群之金融消費者權益保護。
